Apa itu Chargeback?

Chargeback merupakan permintaan pengembalian sejumlah dana pemilik kartu kredit (cardholder) yang dilakukan melalui bank kepada merchant atas nominal transaksi yang telah ditagihkan sebelumnya untuk dikembalikan ke cardholder. Bank akan meneruskan permintaan chargeback ke merchant via Payment Gateway dan meminta bukti-bukti pendukung, sebelum melakukan pendebetan apabila bukti dinilai tidak mencukupi.

Chargeback biasanya dilakukan oleh cardholder karena berbagai alasan, seperti cardholder tidak merasa melakukan transaksi tersebut karena alasan fraud, tidak menerima barang/jasa, barang/jasa yang diterima tidak sesuai dengan deskripsi, customer ingin mengajukan refund, dan sebagainya.

Proses chargeback dimulai dengan pengajuan sanggahan oleh cardholder kepada pihak bank atas transaksi yang mengalami perselisihan (dispute).

Setelah bank menerima permintaan chargeback, sanggahan akan diteruskan oleh bank penerbit kartu ke bank acquiring merchant, untuk diinformasikan ke merchant melalui Midtrans sebagai payment gateway atau langsung ke merchant.

Bank kemudian akan meminta dokumen pendukung dan bukti terkait transaksi ke merchant untuk menjawab permintaan chargeback customer, seperti:

1. Invoice transaksi.
2. Resi pengiriman, jika ada.
3. Detail customer, jika ada.
4. Transcript komunikasi dengan pihak penyanggah/customer apabila ada

Dokumen pendukung tersebut harus dikirimkan oleh merchant sebelum batas waktu yang ditentukan oleh bank, biasanya bank akan memberkan batas waktu 7 hari kalender. Acquiring bank akan memproses dokumen pendukung ini untuk menyanggah balik permintaan chargeback dari pemegang kartu.

Perlu diperhatikan bahwa bank memiliki batas maksimal chargeback yang dapat diterima oleh setiap merchant, sehingga walaupun merchant sudah menggunakan 3DS, merchant tetap memiliki kewajiban untuk menjaga jumlah chargeback yang terjadi di merchant. Midtrans menyediakan sistem deteksi anomali ↗ yang sudah termasuk dari bagian service layanan pembayaran kami untuk membantu merchant mengurangi potensi chargeback di bisnis merchant.